Undersøgelser af borgernes tilfredshed henvender sig især til landets kommuner og andre offentlige instanser.

 

Formålet med en borgertilfredshedsundersøgelse er at afspejle en befolkningsgruppes syn på et givet emne og skabe fokus på alle repræsenterede synspunkter. En undersøgelse af borgernes tilfredshed kan derfor fx. tjene som et meget brugbart instrument i overvejelser om nye indsatsområder og ændringer af den fremtidige ressourcefordeling.

En undersøgelse af borgernes tilfredshed kan fx. benyttes til at:

• Identificere styrker og svagheder i kommunen
• Fokusere indsatsen på områder, hvor det er særlig nødvendigt
• Stille skarpt på problemstillinger, der ellers ikke ville blive repræsenteret
• Justere serviceniveauet i forhold til borgernes ønsker og behov
• Teste borgernes tilfredshed med kommunen over tid
• Måle borgernes tilfredshed med informationen i kommunen
• Vurdere gennemslagskraften i en kommunal informationskampagne

En borgertilfredshedsundersøgelse kan gennemføres ved hjælp af forskellige analyseredskaber ofte med en kombination af både kvalitative og kvantitative metoder, hvilket naturligvis afhænger af din problemstilling og budgettet for undersøgelsen. Ofte indleder man med en kvalitativ undersøgelse (gruppe- og dybdeinterview), og resultaterne fra denne undersøgelsesrunde benyttes til at opstille et spørgeskema, således at resultaterne kan kvantificeres, og man kan generalisere til hele gruppen af borgere. En anden mulig tilgang er at behandle problemstillingen ud fra enten udelukkende en kvalitativ eller en kvantitativ metode.